Negen gouden regels voor kennismanagement 2.0

Na enkele jaren qua populariteit wat meer op de achtergrond te zijn geweest, staat kennismanagement dankzij ontwikkelingen op het gebied van social software, web2.0 en communities of practice weer helemaal op de kaart. Nieuwe laagdrempelige tools als blogs, wiki’s en social bookmarking bieden echter geen enkele garantie voor succes. Negen gouden regels waar kennismanagers hun kennismanagementbeleid aan kunnen toetsen.

Door René Jansen en Martin Kloos

1. Het doel van kennismanagement is het faciliteren van betekenisgeving
Kennis is voor steeds meer organisaties een onderscheidende factor. Daar komt de behoefte uit voort om kennis te managen. In de praktijk resulteert dit vaak in complexe processen van kennis-explicitering, waarbij de kennis uit de hoofden van experts wordt geabstraheerd en als informatie wordt opgeslagen in wat dan ‘kennisbanken’ wordt genoemd. Het probleem is dat deze neergeslagen informatie geen betekenis heeft zonder de context en al verouderd is op het moment dat het wordt opgeslagen in het systeem. Kennismanagers dienen te beseffen dat kennismanagement veel meer draait om het proces van kennisdeling, dan om de uiteindelijk uitgeschreven informatie. Het doel van kennismanagement zou het creëren van nieuwe betekenis moeten zijn. Om de dynamiek en de afhankelijkheid van context te adresseren dient kennismanagement 2.0 niet de ‘kennis’ maar ‘het proces van onderhandeling over betekenis’ te managen.

2. Mensen zijn belangrijker dan systemen
Kennis in de hoofden van mensen komt tot leven op het moment dat mensen met elkaar in gesprek raken, elkaar vragen stellen en verhalen vertellen. Kennismanagement zou derhalve niet over systemen moeten gaan, maar juist over het creëren van laagdrempelige ruimtes waar mensen elkaar kunnen ontmoeten en daadwerkelijk in gesprek kunnen raken. Een groepsblog bijvoorbeeld, die is ingericht als een ruimte om te reflecteren en met elkaar in discussie te treden, werkt als een online variant van de koffie-automaat met als grote voordeel dat het ‘gesprek’ gedistribueerd in de tijd plaats kan vinden. Dankzij de archieffunctie kan een discussie ook later nog eens teruggelezen worden.

3. Kennisdelen is macht
Kennismanagement staat voor het faciliteren van processen van betekenisgeving. Bij dit onderhandelingsproces zijn meerdere mensen betrokken. Mensen hebben echter een vrije keuze om kennis te delen, om wel of niet te participeren in zo’n proces van onderhandeling over betekenis. In veel organisaties wordt kennis nog steeds als een privaat goed of onderscheidende factor van het individu beschouwd, en derhalve niet gedeeld. Ook veiligheid en privacy zijn veel gehoorde argumenten om kennis niet te delen. Kennismanagement 2.0 vraagt om een open cultuur waarin mensen bereid zijn op respectvolle manier het gesprek aan te gaan. Altruïsme, een open source mentaliteit, in plaats van opportunisme en egoïsme is een belangrijke voorwaarde. Dit vraagt om voorbeeldgedrag van het management. Ook moeten kernleden van een groep openstaan voor nieuwe of perifere leden die zich bij de community aan willen sluiten om op die manier nieuwe kennis op te doen en uit te groeien tot een volwaardig lid. Met andere woorden: kennis delen moet in het DNA van de organisatie zitten.

4. Kennis delen kun je slechts faciliteren of frustreren
Het bij elkaar zetten van een groep mensen vormt geen garantie voor het ontstaan van een leerzame en levendige discussie. Een discussie ontstaat op het moment dat de juiste faciliteiten worden geboden om een discussie mogelijk te maken. Daar valt onder het bij elkaar zetten van mensen met een gemeenschappelijk doel en een gedeelde betrokkenheid en passie, maar ook de tools om de discussie te begeleiden en vast te leggen. Als kennismanager kun je discussies faciliteren of frustreren. Een wiki voor kennisdeling die alleen vanaf kantoor benaderd kan worden, werkt bijvoorbeeld voor extern opererende consultants frustrerend. Zo ook een onaantrekkelijk vormgegeven wiki met een slechte navigatiestructuur. Of een blog waarbij iedere post langs de PR-afdeling moet en waar reacties zijn uitgeschakeld hindert de creatieve en open discussie waarvoor een dergelijk platform juist zo geschikt is.

5. Kennisdeling moet ingebed zijn in de dagelijkse routine
Veel kennismanagement initiatieven resulteren in extra werk voor kenniswerkers. Leerervaringen of best practices worden pas na aandringen van de kennismanager, ruim na afloop van een project vastgelegd. Een dergelijke aanpak gaat ten koste van de kwaliteit, omdat de belangrijkste leerervaringen na afloop alweer uit de gedachten van de desbetreffende manager verdwenen kunnen zijn. Tevens moet voor dergelijke initiatieven specifiek tijd worden genomen, wat bij drukke professionals leidt tot beperkte aandacht en suboptimale beschrijvingen. De kunst is juist om de dagelijkse praktijk te ondersteunen waardoor kennisdeling een afgeleid resultaat van het dagelijks werk is. De toepassing van een Wiki bij een professionele development club is daar een goed voorbeeld van. Documentatie, waaronder functionele specificaties, handleidingen en ontwerpen, worden met elkaar en gedurende het proces in een Wiki vastgelegd, waarna de oplevering van de documentatie aan de klant slechts een export uit de Wiki betreft. Het collaboratieve aspect maakt het schrijven aan documentatie gemakkelijker, sneller en vooral ook leuker, omdat er een grote groep is die haar steentje bijdraagt.

In de voorgaande punten hebben we kennismanagement in het algemeen besproken. Blijft over de vraag hoe social software daar een bijdrage aan kan leveren. Dit bespreken we in nog drie gouden regels.

6. Zet groepsblog in voor een sociale benadering van reflectie en discussie
Weblogs worden vaak beschouwd als hét nieuwe medium om op een laagdrempelige manier met collega’s, klanten en andere geïnteresseerden in contact te treden. Er is echter een groot verschil tussen een gewone blog en een groepsblog. Op traditionele één-weg blogs bestaat een natuurlijke hierarchie tussen poster en zijn publiek, wat afstand creert: de alwetende meester vertelt. Deelnemers aan een groepsblog daarentegen, zijn tegelijkertijd producent en consument van de posts en reacties die op de blog worden geschreven. Dit resulteert in een grote mate van gelijkwaardigheid onder de participanten. Dit is essentieel voor de bereidwilligheid om te participeren en elkaar te helpen, en tegelijkertijd de banden tussen de communityleden te versterken. Groepsblogs werken daarom veel beter voor reflectie en de ondersteuning van discussies dan een gewone blog. Groepsblogs kunnen eenvoudig en gratis gestart worden op bijvoorbeeld blogger.com of op wordpress.com.

7. Zet wiki’s in voor het collaboratief ontwikkelen van feitelijke informatie
Daar waar blogs uitstekend geschikt zijn om met elkaar te discussiëren, lenen wiki’s zich bij uitstek voor het expliciteren van opgedane kennis. Zie het als het cumulatief vastleggen van de einduitkomsten van discussies die in de commentaar-sectie op een blog worden gepost. Wiki’s verschaffen inzicht in de samenstelling, de ontwikkeling en het verloop van de community en de onderwerpen die daarbinnen spelen: een gereïficeerd geheugen van de community. Een illustratief voorbeeld is een softwarebedrijf die gedurende de ontwikkeling van een nieuw softwaresysteem in 2 maanden meer dan 300 artikelen in een Wiki vastlegde, en waar vervolgens relatief eenvoudig de handleiding en documentatie uit gedestileerd kon worden. Het meeste werk ging zitten in het netjes printbaar maken van de informatie. Wiki’s kunnen eenvoudig en gratis gestart worden op bijvoorbeeld etouch.net, pbwiki.com of socialtext.com.

8. Zet social bookmarking in voor laagdrempelige kennisdeling en exploratie
Social bookmarking krijgt, vermoedelijk door de onbekendheid, (te) weinig aandacht als platform voor kennismanagement 2.0. Waar Wiki’s geschikt zijn voor het expliciteren van tacit kennis en groepsblogs vooral geschikt zijn voor reflectie en discussie, dient social bookmarking een derde doel: ordening en exploratie. Met social bookmarking annoteer je sites en artikelen die je interessant vindt met typerende trefwoorden en een korte omschrijving. Omdat het anatoren voor jezelf handig is, je bouwt een overzichtelijk informatiearchief op, is deze vorm van kennismanagement mooi ingebed in het dagelijks en wordt het niet ervaren als extra werk. Het interessante mechanisme dat social bookmarking laat werken is dat je vervolgens kunt zoeken welke sites en artikelen je collega’s interessant vinden. Waar Google je helpt met gericht zoeken en vinden, helpt social bookmarking je met ontdekken en verkennen: laat je inspireren door wat gelijkgestemden interessant vinden. Een Nederlandse social bookmarking omgeving is bijvoorbeeld gratis beschikbaar op watvindenwijover.nl. Een specifieke zakelijke social bookmarking tool als ‘Winkwaves Stage’ (zie winkwaves.com) biedt daarnaast de mogelijkheid om persoonlijke profielen op te bouwen op basis van wat je toevoegt. Zo ontstaat een dynamische wie-is-wie waarin je eenvoudig gelijkgezinden of experts kunt vinden: het gaat niet alleen om wat je vindt, maar vooral ook om wie je vindt...

9. Participeer in de wisdom of the crowds
We hopen met dit artikel een aantal handige regels te hebben gegeven voor kennismanagement 2.0. Bij kennismanagement 2.0 gaat het echter vooral ook om het ontsluiten van de kennis die in de hoofden van alle mensen zit, en het zorgen dat mensen met elkaar in gesprek raken. Daarom nodigen we u van harte uit úw gouden regel (uw kennis over kennismanagement 2.0) met ons en andere lezers te delen op www.ikmagazine.nl


Dr. René M. Jansen is research fellow bij de Universiteit van Amsterdam, drs. Martin Kloos  is afgestudeerd op het onderwerp communities of practice en social software en werkt nu als consultant bij Deloitte.